BouwProfs

De bouw online verbonden.

Hoe transformeren we de bouw tot een klantgerichte sector?

De bouw is een sector waar diverse deelsectoren werkzaam zijn. Ontwerp, uitvoering, controle, ze zijn allemaal aanwezig.

In deze tijden van crisis zijn veel bedrijven bezig zich opnieuw uit te vinden. Tijd ook voor de bouwsector om zich te beraden. In alle discussies die ik op BouwProfs voorbij zie komen, valt me 1 aspect enorm op. Veel bouwprofs vinden dat de bouwsector meer klantgericht moet worden. Minder intern gericht dus, en werken op basis van vertrouwen en service.

Vandaar mijn vraag aan u, hoe transformeren we de bouw tot een klantgerichte sector? Welke bijdrage levert u hieraan, of bent u van plan hieraan te leveren? Welke maatregel stelt u voor die we nu kunnen nemen, om morgen de bouw al meer klantgericht te laten werken?

Weergaven: 583

Hierop reageren

Berichten in deze discussie

Reactie via Vastgoed Nederland door Henk Pieter Uil:

" Eigenlijk is het heel simpel laat de architecten leren om te luisteren naar de wensen van de toekomstige bewoners en de constructeurs. Hierdoor krijgen we woningen die weer functioneel zijn. Daarna gaat alles van zelf.

Hiermee wil ik niet zeggen dat alles wat architecten ontwerpen slecht is het is allen niet altijd de wens van de gebruiker. Maar wat simpel is moet vaak een lange weg gaan om te realiseren.
Reactie via Vastgoed Nederland door Aart Bosman:

" Zolang er bouwkundige aannemers in de bouw actief zijn zal dit niet lukken.
De naam al, ze noemen zich aannemer maar zijn veel te eigenwijs om iets van een ander aan te nemen. Ja geld aannemen dat is het enige wat ze kunnen. "
Reactie via Vastgoed Nederland door Gabriël Bassant:

" Ja de externe klant dwingt je wel tot het leveren van kwaliteit, anders kom je in de pers terecht.

Echter de interne klant verdient aandacht, binnen welk proces ook . Je bent afwisselend elkanders klant of leverancier. Die op elkaar afstemmen met daarbij proces overschrijdend denken en handelen. Dat geeft kwaliteitsmotivatie.

Weten wat de ander doet en afhankelijk is hoe jij het doet. Daar zit de winst en waardering. "
Even een vreemde vraag; maar sinds wanneer is klantgerichtheid een doel in plaats van een vast gegeven? `
De reacties die via vastgoed nederland binnenkomen geven ook een deel van het probleem weer; imago!! Dhr. Bosman heeft een zeer uitgesproken mening, terwijl de opdrachtgever nog altijd aan de toutjes trekt en niet de aannemer. Ik denk dat dhr. Boman misschien niet helemaal thuis is in de wondere werlend van de bouwbedrijven.
Bij een inschrijving telt tegenwoordig weer de laagste prijs en daardoor gaat als eerste de kwaliteit overboord, gevolgd door de klantvriendelijkheid.
De sector kan klantgerichter werken als binnen de organisatie maar ook binnen de gehele bouwkolom mensen eerst nadenken en dan doen. Ook de opdrachtgever moet eerst nadenken voordat er weer in de telefoon geklommen word.
Bij de basis beginnen en daarbij gelijksheids- en eerlijkheidsprincipes continue scherp in het oog houden.
1. De landelijke variatie van gemeentelijke (Bouw-)leges staat op gespannen voet met het gelijkheidsprincipe opgenomen in de grondwet. De klant is hiervan de dupe.
2. (Overheids-)aanbestedeningen dienen enkel objektgerelateerde kwalitatieve eisen te bevatten en geen (kwantitatieve) eisen ten aanzien van bedrijfseconomische resultaten van de inschrijvers. Voorkomt prijsopdrijving door een mogelijk kleiner aantal inschrijvers of het samentrekken (kartelvormingsgevaar) van kleinere concurrerende bedrijven om de kwantitatieve eisen toch te kunnen halen. Klant is meer zeker van een marktconforme prijs.
3. Terugdringen van de gemeentelijke belastingvrijheid en afhankelijkheid van grondpolitiek.
4. Vaste relatie na streven tussen het contigent aan te houden gemeentelijke ambtenaren en het inwoneraantal. Landelijke belastingbaten worden zo eerlijker verdeeld. Hiermee worden alle overheidsklanten gelijkgesteld.
5. Welstandseisen persoons onafhankelijk maken. De klant dient niet onderworpen te worden aan de nukken van de individuele leden van een welstandscommissie.
6. Klanten zijn meer en meer geneigd tot kapitaalvlucht, omdat hier niet gerealiseerd mag worden wat men wenst. Zolang de klant geen koning is, blijft de bouwkolom zichzelf in de vingers snijden.
7. Hoogte van de bouwleges eerlijk afmeten volgens nationale maatstaf naar de inhoud, overdekt oppervlak, onttrekking grond aan de natuur, maar zeker niet aan de hoogte van de aanneemsom.
8. Overheid dient klanten bewust maken van de ecologische footprint en embodied energy die de door hun gekozen bouwmethode met zich meebrengt.
9. Meer ontwikkelen van betaalbare groeiwoningen.
10. Afstappen van rijtjeshuizenbouw met tijdrovende dure bouwmethoden.
11. Terugdringen van financiele overregulering die Nederland tot de West-Europese onroerend goed luchtbel heeft gemaakt. Leid tot kapitaalvlucht van potentiele klanten.
12. Zakelijk onroerend ontwikkeling dient geinitieerd te worden door een eindgebruiker. Veranderen van de rol van een projectontwikkelaar van initiator naar begeleider.
13. Geld schaarser maken. Verhogen van het bewustzijn dat er eerst iets gepresteerd moet worden voordat er gekocht/gebouwd kan worden. 30% financiering uit eigen middelen. Dringt zeggenschap van de financiele instellingen terug. Deze instellingen zijn in wezen geen klant, maar hebben wel veel zeggenschap. "Wie het geld heeft heeft de macht". Ondermijnt de positie van de klant.
Michel. De omslag naar productiegericht naar klantgericht voor ontwerpers en bouwers lijkt me essentieel. De bouwsector levert al mooie prestaties; realiseert gebouwen en bouwwerken om met recht trots op te zijn. Door concurrentie op prijs bij aanbestedingen is het echter moeilijk om de maximale kwaliteit voor de opdrachtgever te realiseren. Ik denk dat het helpt als het bouwbedrijf of de architect niet alleen een prijs aanbiedt maar prijs/kwaliteit aanbiedt (desnoods twee offertes). Zelf op zoek gaan naar (potentiële) klanten en hen een goed voorstel op maat aanleveren helpt volgens mij ook. Want de tijd dat mensen bereid zijn om te wachten totdat een ontwikkelaar een (dure) woning aanbiedt, die je koopt omdat de woning net iets beter is dan je huidige woning, is voorbij. Het argument dat de woning, al is het niet helemaal wat je wilt, toch wel in waarde stijgt, is ook voorbij, zeker in de duurdere segmenten. De bouw lost dat alleen op door actiever haar (potentiële) klanten op te zoekenn en goede maatwerkoplossingen aan te bieden. In feite gaat het om een ander ondernemerschap. Voor de bedrijven, die dat inzien liggen er volgens mij grote kansen. Wie dat niet ziet, zal denk ik alleen nog maar als prijsvechter in de marge kunnen opereren en zijn verschillen met de klant via de rechter uitvechten.

Ik hoop aan een klantgerichte instelling bij te kunnen dragen door de bouw te helpen met duurzaam (of maatschappelijk verantwoord) ondernemen. Door de eigen kracht en kunde te herkennen en stakeholders (klanten, financiers, personeel) actief te betrekken bij het opzetten en uitvoeren van de bedrijfsstrategie.
Hallo Michel, als een Lean proces verbeteraar spreekt mij dit enorm aan en kan ik niet anders dan beamen dat elk bedrijf zo zou moeten werken; KLANTGERICHT!! Luisteren naar de klant en daar naar acteren.

Ik heb zelf een jaar geleden een huis gekocht en sta eigenlijk versteld dat we als samenlevening accepteren dat huizen in een bepaalde staat worden opgeleverd, ik doel dan op restpunten. Als je dat vergelijkt met bijvoorbeeld de auto-industrie, daar accepeteren we toch ook geen nieuwe auto met krasjes en waar nog het nodige aan gedaan moet worden.
Sterker nog, wanneer het om een huis gaat (waar we heel veel meer voor betalen) hebben we een controllerende instantie als vereniging eigen huis in het leven geroepen om tijdens de bouw en bij de overdracht de controle uit te voeren.

Ik weet zeker dat wanneer een aannemer garandeert dat hij elk huis kwalitatief (in de ogen van de klant) goed oplevert, de markt voor hem openligt. Ik besef dat de woningbouw slechts een deel van de hele bouwsector betreft, maar deze staat wel het dichts bij de mensen.

Dus ja, ga klantgericht werken en verlies daarin het ketenbewustzijn niet uit het oog.
Reactie via Vastgoed Nederland van Jochem van Woensel:

" Ketenintegratie, transparantie, co-working/-developing etc. Het zou zo simpel kunnen zijn.... "
Reactie via Vastgoed Nederland van Jean Claude Chan:

" Klantgerichtheid bewustzijn creeren is een stukje cultuur proberen te veranderen. Cultuurverandering gebeurt niet zomaar over een nacht ijs.

Wij vanuit Wortell kijken altijd vanuit de behoeften van de eindgebruikers en de business in plaats vanuit de techniek. Van daaruit zouden we dan bijvoorbeeld SharePoint en Unified Communications kunnen adviseren. We zijn enorme voorstander van het Nieuwe Werken.

Als je de toegevoegde waarden van het Nieuwe Werken zou kunnen laten zien aan de business ( wat het oplevert en welke winsten je kunt behalen op het gebied van business/werk / information process management) dan zul je zien dat de eindgebruikers veel makkelijker klantgerichter zouden kunnen gaan werken. wellicht eens met elkaar gaan afspreken? "
Reactie via Vastgoed Nederland van Jay Lee:

" Grappig om te zien dat we 'het allemaal doen', luisteren naar de klant.
Na de vergadering, telefoon of gesprek gaan we vrolijk verder met business-as-usual...

Ik denk ook dat het moment in het proces om de klant te betrekken vaak door wat voor reden dan (meestal simpel weg door 'wij weten wat de klant wilt' gedachte) ook te laat komt. Er is niet veel meer bij te sturen naar de wensen van de klant. Of de klant is er op dat moment niet aanwezig (grondafspraken? Geen klant te bekennen).

Kortom:
We blijven de mismatch houden of er moet simpelweg zaken anders worden opgepakt. Cultuur verandering vind ik te abstract. Ik hou van concreet en praktisch. "
Het valt me op hoe anders ik als klant benaderd wordt in de horeca, in zijn algemeenheid gesproken dan. Daar is de klant koning en heeft altijd gelijk. Als je diner niet bevalt dan zeg je dat en hoef je niet te betalen. Die benadering welke vooral op de hotelscholen aangeleerd bevalt mij zeer. Zodanig, dat ik denk dat wij bouwjongens daar iets van kunnen leren.
Als ik op de bouw vraag waarom iets op een bepaalde manier gedaan wordt krijg ik het gevoel dat ik me met zaken bemoei die mij niet aangaan. Een goede ober geeft je dat gevoel niet. Wij moeten eens beginnen door de klant serieus te nemen en te luisteren om vervolgens onze teozeggingen echt na te komen. Dan zal de klant zeker bij ons terugkomen omdat hij daar een geod gevoel bij heeft.
Reactie via Vastgoed Professionals van Juan Hervilla Pomares:

" Na gewerkt te hebben in zowel de aannemerij als in de vastgoed-advieswereld kan ik mijn mening geven en dat is dat zolang er een economisch resultaat verwacht wordt, men altijd (zoniet op de korte, dan op de lange termijn) geneigd zal zijn de eigen belangen vóór de belangen van de Klant stellen.

Wel kan binnen dit kader meer gedacht gaan worden hoe we de klant kunnen begeleiden zonder zelf in de problement te komen. Ik denkt dat het antwoord ligt in het scholen van de klant

Heeft de klant altijd gelijk? ik weet het niet. Af en toe moeten we de klant "nee" verkopen, zodat hij aan het eind het verwachte resultaat behaalt.

Juan Hervilla
Project Manager
Holland - Spain "

Antwoorden op discussie

RSS

Wie zijn lid van BouwProfs?

© 2017   Gemaakt door Michel Eek.   Verzorgd door

Banners  |  Een probleem rapporteren?  |  Algemene voorwaarden

Google+
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger... Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...